台湾からインバウンドを集客したい！
オリンピックも来年に迫り、中小企業様をはじめ地域密着型の店舗様等、多くからインバウンド集客のご相談を頂きます。
お問い合わせ内容の中にはインバウンド集客における悩みとして
何から手を付けていいのかわからない。
というご相談も多くいただきます。
この記事ではこれからインバウンド集客を始める上で必要な考え方と準備するべき内容をまとめて解説いたします。
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目次
インバウンド集客の方法を構成するのは2つの要素から
よく、台湾インフルエンサーでプロモーションする事で海外からの集客が成功する！という風に考えられる方が多いです。
これは半分間違いであり、半分正解でもあります。
と言うのも、インフルエンサープロモーションは広告手段の一つであり、営業や集客ツールではありません。
実際のサービスや商品が良いものである事を前提とし、
台湾インフルエンサーでのプロモーショが集客を成功に導く手段となるからです。
では、インバウンド集客する方法は一体何をすれば良いのか？
簡単な図にしてまとめてみました。
課題は大きく分けて2つあります。
それは、オンラインとオフラインの交通整備と私は定義しています。
この2つの課題を軸とした考え方で、インバウンド集客はどうすればいいのかという問題を解決します。
それではそれぞれの課題をもう少し踏み込んで説明したいと思います。
オンラインサイド
まずはオンラインです。
インバウンド集客対策としてまず一番目に挙げられるのはインターネットからの集客だと思います。
このインバウンド集客のオンライン対策ですが、WEBサイトにたどり着いてサービスを知ってから当日の現地に足を運ぶまでの一連の流れをすべて包括的に最適化した状態をオンラインの交通整備と定義します。
① WEBサイトや予約サイトの言語表記に問題はないか？
初歩的なところですが、WEBサイトや予約サイト、LP(ランディングページ)がしっかりと外国語対応・外国語版の用意できているかです。
コスト削減の為にここのステップを飛ばして、どうにかインバウンドの集客ができないものか？という考えの方が意外に多くいらっしゃいます。
自身がインバウンド顧客になったつもりで考えてみましょう。
例えば台湾のランタンフェスティバルに行きたいのに、訪問したWEBサイトのサービス案内や予約フォームまでが全て英語と中国語では別の日本語が表記してあるサイトを探しに移動しようとしませんか？
つまりは、言語対応していないだけで、せっかく来客(自社のサイトに)してくれたにも関わらず、別の店舗(言語対応している)に流れてしまうのです。
これはとても大きな損失です。
② ストレスなく予約・支払いができるか？
予約が必要な店舗にとってこれは非常に重要な課題です。
また予約と支払いは一気通貫で完了することが理想で、セットとして検討するべき項目です。
WEB上で予約と支払いを完結を検討するべきメリットは3つあります。
- 海外顧客の現地で支払いをする手間が省ける
- 提供者側の支払いトラブルや無断キャンセル等のリスク回避となる
- 業務効率や顧客回転率の改善となる
クレジットカードや電子決済での手数料の支払いに躊躇する事業者もいらっしゃいますが、決済手数料を支払うことによってWEBでの集客のチャンスを拡大し、現場の金銭管理や人的負担の軽減に繋がりますので時間や人件費等で換算してもメリットの方が大きくなるのではないでしょうか。
③ 海外→当日まで疑問なく現場へ誘導できているか？
海外にいるお客様はインターネットで情報にたどり着くわけです。
インターネット上かから実際の現場、リアルの世界に足を運ぶ際には当然インターネットの世界からスタートとなるわけです。
予約して、お金も支払った。
- いつに、どこで？
- どうやって行くの？
- 注意事項は？
- 緊急連絡先は？
少なくともアクティビティ等のサービス業はこの点のリマンド連絡等をきめ細やかに準備したほうが丁寧です。
特に東京等の都市部であれば他の場所での観光等の片手間にいつでも現地に行ける観光環境が整っていますが、地方都市などの都心に比べて環境環境整備が追いついていない地域などはこの部分を注意して整備をしなければ、インバウンド顧客はストレスを抱えたままでサービスを受ける状態になります。
インバウンド集客のCX(顧客体験)はもうすでにこの時点からスタートしているのです。
オフラインサイド
インバウンド集客対策ではオンラインの対策に主点が行きがちですが、オンラインと同様、またはそれ以上にオフラインの交通整備が非常に大事です。
オフラインの交通整備とは、インバウンド顧客が実際に現地に到着してからサービスの体験を終えるまでの一連の流れを指します。
なぜか？商品やサービスのクチコミは現場での感動体験から生まれるからです。
究極的にはWEBサイトも無い、プロモーションもしていないのに、クチコミだけで海外から足を運んでくる例も実際に存在するからです。
① 一連の業務の流れを言語化・見える化できているか？
そんな分野でも業界でも同じですが、業務の言語化・見える化は非常に大切です。
要は顧客視点と現場視点でのワークフロー表の作成です。
顧客がこの状態(ステータス)だから、現場で対応するべき内容はこれ、この状態ではこれに気をつける。
といった、ステータス別の細かい対応リスト等まで用意できれば非常に理想的です。
現場で「やる事・流れ・注意すべき事」が決まっているのに言語化・見える化せずに接客しては現場での混乱を招きます。
それが悪化すると、ひいてはインバウンド旅客に混乱を招き、最悪のCXを提供する事となります。
「とりあえずインバウンド集客して、やって覚えろ、問題が起きてから考えよう」
こういった考えの店舗やサービスはインバウンド顧客に限らず国内向けの集客でも苦戦してしまうケースとも言えます。
② 顧客がストレスなくスムーズにアテンドできるか？
オフラインの交通整備の肝はこの部分になります。
インバウンド顧客が現地に到着してからよくあるお問い合わせや質問、疑問はなんですか？
スタッフは問題なくスムーズにインバウンド顧客をアテンドできますか？
サービス終えて、笑顔で現地を離れていきますか？
このあたりを現場のスタッフまでしっかりと情報共有・理解まで落とし込めているかを見てみましょう。
現地に来てから現地を離れるその瞬間までインバウンド顧客の頭に「？」が付かないスムーズなアテンド体制を構築する事がポイントです。
実際に「① 一連の業務の流れを言語化・見える化できているか？」を実施すれば自ずとこのポイントでの課題が見えてくるかと思います。
できていなければ、まずは関係者内でのアンケートや意見・対策を議論して言語化するところから実践してみましょう。
③ 1ヶ月目の新人がアテンドできるか？
ある程度オフラインの交通整備ができた。では最後にこう問いかけてみましょう。
「即戦力の為に採用した新人が一ヶ月で完璧にインバウンド顧客に接客できる状態ですか？」
少し意識すぎかもしれませんが、ここまで構築できていれば最高の状態です。
新人でもすぐに実践できるという状態はサービスの仕組みと教育体制が完璧に構築できているということに他なりません。
あとは状況や環境に応じて常にブラッシュアップして行き、サービス品質の向上に取り組んでいきましょう。
ここまでくればプロモーションを実施してガンガンとインバウンド集客するのみです。
大切なのはインバウンド顧客視点
インバウンド集客の方法はオンラインとオフラインの交通整備が大切と言う内容でお話しました。
そんな場合におすすめな方法は一度、自身で海外に足を運んで海外の類似サービスを体験することです。笑
実際の体験を通して気づいた良い点・悪い点を手当たり次第にメモして備忘録に残すこと。
まっさらな状態の一人の顧客としてサービスを体験して実感することで、どこに改良点・改善点・勝機があるかを確認する。
あとは実体験と実際の現場の課題を擦り合わせていきます。
せっかくプロモーションで存在を知ってインバウンド顧客に足を運んできてもらっても、当日の実体験が悪い印象や悪い思い出となってしまえば、クチコミでさらなる広がりを見せるはずがありません。
誰かに伝えよう！と言う気持ちになるのは、
とても素敵だった！
とても楽しかった！
とても美味しかった！
とても気持ちが良かった！
これら+の感情を引き起こしてあげることで、
誰かに伝えたい！=シェアしたい！
となってプロモーションの大きな起爆剤となるのです。